¿Cómo abordar las quejas de los clientes de la mejor manera?

Lo importante ante las quejas de los clientes es hacer que estas no se conviertan en mala publicidad para tu negocio.

Las quejas de los clientes son, hasta cierto punto, inevitables. No importa qué tan bueno sea nuestro producto o servicio, es altamente probable que alguna vez nos topemos con un usuario insatisfecho. La clave para gestionar las quejas es verlas como oportunidades, señala la web especializada crecenegocios.com. Para una empresa, el reclamo de un cliente permite poner el foco en los procesos que no se están cumpliendo adecuadamente, y a la vez, si es bien gestionada, puede hasta consolidar la relación con el cliente.

Es importante que le des a todas las quejas la relevancia del caso. Recuerda que es muy probable que un cliente descontento comparte la mala experiencia con su entorno (familiares, amigos, contactos de las redes sociales). Si además del motivo de la queja inicial, se añade una gestión deficiente del reclamo, el efecto puede ser demoledor para la reputación de tu negocio.

Según crecenegocios.com, gestionar adecuadamente las quejas es un proceso que se puede resumir en lo siguientes pasos:

Afronta el problema con rapidez. Si un cliente se presenta con un reclamo, atiéndelo de inmediato. No lo hagas esperar ni intentes maniobras evasivas. Si el cliente percibe que lo estás haciendo esperar innecesariamente se enojarán más.

Escucha el reclamo con atención. No interrumpas la narración de tu cliente descontento para cuestionar la validez de su queja. Presta atención hasta el final y demuestra con tu lenguaje corporal que estás interesado en lo que tiene que decir.

Muestra aprobación. Incluso si piensas que el reclamo del cliente no tiene fundamento, escucha hasta el final y asiente con la cabeza. Si tienes que desestimar el reclamo, hazlo amablemente y presenta tus argumentos de modo sereno y ordenado. Nunca pierdas los papeles, incluso si tu cliente sí lo hace.

Comunica cómo solucionarás el incoveniente. Una vez expresadas las disculpas, explícale al cliente qué harás para remediar el daño ocasionado. Si lo que le ofreces no le parece satisfactorio a tu cliente, pregúntale cómo le gustaría ser compensado y trata a partir de ello de encontrar una salida intermedia que sea satisfactoria para ambos lados.

Ofrece “algo más”. Además de solucionar el problema original, es recomendable que otorgues al usuario descontento alguna compensación extra por el tiempo y las molestias causadas.

Realiza un seguimiento.  Luego de solucionado el problema, no pierdas de vista al usuario. Comunícate con él para saber si no ha vuelto a tener problemas y si ha quedado satisfecho.

Fuente: RPP-Cetrum

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