De la satisfacción a la recomendación

Word-of-MouthEn el contexto actual de redes sociales, un cliente satisfecho ya no debe ser la meta de un comercio. Debes ir más allá y lograr que recomiende tu marca a su entorno.

Partamos por el principio de que todos hemos sido, somos y seremos clientes de algún servicio. Como clientes tenemos dos derechos que podemos ejercer: disfrutar del servicio y calificarlo. Durante muchos años el enfoque de servicios ha ido buscando la satisfacción del cliente a través de la mejora continua de procesos. Sin embargo, esta satisfacción es limitante en cobertura y oportunidad. Si nos enfocamos en buscar la satisfacción de este cliente, podremos obtener de él una apreciación directa y una oportunidad de re-venta futura. La cobertura se limita a un individuo y la oportunidad al momento en que este individuo desarrolle una necesidad.

En los últimos años este enfoque de satisfacción está dejando de ser suficiente con el fin de incrementar la cobertura de ventas futuras. Si antes para el pequeño empresario era importante dejar satisfecho a su cliente, hoy esta satisfacción no alcanzará a menos que este cliente recomiende a un tercero el servicio recibido. Y que este enfoque aparezca ahora no es casualidad, ya que la competencia por asegurar satisfacción va acompañada de la tecnología que permite viralizar las recomendaciones, sin decírselo explícitamente a alguien pero dejándolo en un espacio común soportado por las redes sociales.

Ante esta oportunidad, existen metodologías de medición de la esperanza de recomendación de los clientes y acciones específicas que ayuden a incrementar estos resultados. Es importante definir que nuestros clientes pueden ser promotores de nuestro servicio y hay que capitalizar esta situación. Por otro lado, siempre hay algún espacio para los detractores y es con ellos donde se tiene una mayor oportunidad: hay que escucharlos, hay que mejorar los procesos luego de validar el reclamo y hay que involucrarlos en la solución. Sólo así es posible asegurar un vínculo cercano con nuestros clientes para poder contar con ellos en el futuro.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s