TIPS DE BUENAS PRÁCTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

comunicacion_atencion_al_clienteHoy en día todos jugamos el rol de clientes y experimentamos día a día buenos y malos servicios, en farmacias, autoservicios, clínicas. Colegios, restaurantes, municipios, servicios públicos y hasta en nuestros centros de labores, como clientes internos. El acceso y portabilidad de la información y las redes sociales han agregado un componente adicional que se traduce en clientes más exigentes, más conscientes de sus derechos y que de alguna manera tienen hoy más poder. Las empresas son conscientes de ello y deben adaptarse a este ya no tan nuevo tipo de consumidor.

Las personas que ofrecen un servicio deben ser conscientes también de la diferencia que pueden hacer con su actitud frente a un cliente.

Asumiendo que la empresa o servicio que brindas se ha ocupado de resolver por lo menos medianamente su servicio principal y sus procesos de atención, si tú eres una de estas personas, las prácticas mencionadas más adelante pueden ayudarte a llevar mejor la interacción con tus clientes.

Actitud de Servicio.- Cuando el cliente llega a un local no espera que lo reciban con besos, abrazos ni música especial, ni siquiera con una enorme sonrisa. Lo que espera es a alguien amable, alerta y con disposición para orientarlo en lo necesario para obtener lo que busca de la empresa en un tiempo razonable y con una experiencia agradable. Alguien que entiende su trabajo y que sabe que no le está haciendo un favor al cliente, sino haciendo su trabajo.

Escucha Activa/Empatía.- No todos los clientes conocen nuestros procesos ni entienden de la misma manera nuestros servicios, ni menos tienen la misma problemática. El cliente espera que la persona que lo atiende, entienda qué es realmente lo que quiere. El entender bien qué es lo que quiere y ponernos en sus zapatos – sobre todo si se trata de un reclamo – facilitará toda interacción significativamente.

Comunicación asertiva.- La claridad en el lenguaje, respuestas explicativas y la información oportuna generan confianza. Necesitamos conocer nuestros servicios y si hay algún aspecto que no tenemos claro, comunicarlo también, pero dejando la sensación de que tenemos las cosas bajo control.

Es diferente decir: “Este trabajo es difícil, así que no te puedo decir cuanto tomará”, a decir: “Lo evaluamos hasta mañana. Si se trata de X puede tomar dos días y si se trata de algo distinto, mañana luego de evaluarlo, podré decírselo exactamente”.

Cumplir los compromisos.- Es fundamental cumplir los compromisos que se generan con el cliente. Es decir, si decimos que esperará media hora o dos días para que su servicio sea completado, debemos estar seguros de que así va a ser.

Es preferible decir lo que con toda seguridad somos capaces de cumplir – y que por ello incluso el cliente decida no tomar nuestro servicio o inicialmente se encuentre descontento – que incumplir. De esto depende nuestra credibilidad.

Completar los círculos.- Asegurarnos de que el ciclo de servicios se cierre correctamente. Es decir, luego de haber recibido un requerimiento del cliente y procedido con las acciones respectivas para cumplirlo, asegurarnos de que el cliente reciba lo que espera y que no lee queden dudas. De esta manera contribuimos a ahorrarnos potenciales insatisfacciones y quejas.

Invertir tiempo y esfuerzo en implementar estas prácticas en nuestro trabajo con clientes nos facilitará transmitir confianza, generar credibilidad y, ciertamente, generar un mejor servicio.

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