Tercera Parte: Como manejo las quejas en mi negocio

Aplica todos los consejos que te vengo sugiriendo, estos pasos son las mejores técnicas para acercarte, recuperar y mantener fidelidad entre tus clientes y tu empresa, hay muchos tipos de clientes, es momento de conocerlos mucho más, seguimos con esta última entrega sobre el manejo de quejas:

SOLICITE U OFREZCA ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

  • Pregunte al cliente cómo le gustaría que su problema se resolviese. Si está en sus manos, hágalo, de lo contrario solicite autorización. No se preocupe, la mayoría de las ocasiones las exigencias son mucho menores de lo que nos imaginamos. Lo que la mayoría de los clientes quieren es simplemente un trato justo.
  • Si la solicitud del cliente no es viable, ofrézcale distintas alternativas de solución. No todas las personas se conforman con lo mismo.

COMUNIQUE LOS PASOS A SEGUIR

  • Explique al cliente todos los pasos y / o acciones que usted realizará para resolver el problema.
  • Acuerde el canal y la frecuencia de contacto que utilizará para mantenerlo actualizado durante todo el proceso.

RESUELVA EL PROBLEMA

  • Adopte la queja. No se pregunte si es parte de sus funciones. El cliente se quejó con usted así es que la queja “es suya” y es su responsabilidad resolverla.
  • Actúe de inmediato. Un problema de un cliente es prioridad número uno. No lo coloque en su listado de pendientes.
  • Si la solución no está en sus manos, deléguela al área correspondiente pero nunca se desentienda. Haga un seguimiento cercano y mantenga al cliente informado.

INFORME AL CLIENTE DE LA RESOLUCIÓN

  • Contacte al cliente cuando el problema se haya resuelto.

OFREZCA UNA COMPENSACIÓN O DÉ UN PASO EXTRA

  • Ofrezca al cliente algún tipo de retribución adicional por la mala experiencia vivida. No debe ser necesariamente monetaria pero debe ser de valor. Por ejemplo, una aerolínea podría otorgar un ascenso de clase; un hotel podría obsequiar un día de navegación por Internet desde la habitación, etc
  • Si no está autorizado para ofrecer una compensación, haga algo especial que sorprenda al cliente y supere sus expectativas. Por ejemplo, cuando a un cliente se le descompuso su auto nuevo de camino al aeropuerto, el jefe de servicio de la concesionaria envió a un empleado a recogerlo para llevarlo a la terminal y unos días más tarde se presentó personalmente en la sala de llegadas para recibir al cliente con el auto ya arreglado y con una caja de chocolates.

MONITOREE LA SATISFACCIÓN FINAL

  • Contacte al cliente unos días después para corroborar su satisfacción con la resolución y verificar si existe algo más que la compañía puede hacer por él.
  • Utilice esta guía como una base para desarrollar su propia política de atención a quejas y problemas, adáptela a las características de su negocio y capacite a todo su personal para implementarla correctamente.
  • Si bien con esto no disminuirá su tasa de errores, al menos garantizará que cuando su servicio falle, la satisfacción de los clientes no se verá afectada y la imagen de su compañía podrá incluso salir fortalecida.

Este es el último de esta cadena de articulos que han tratado un tema tan importante para el manejo eficaz de tu negocio, las quejas de los clientes deben tomarse como la mejor oportunidad de servicio para corregir procesos y resultados en tu empresa, el cliente es lo más importante para tu negocio, de el depende tu exito. Agradezco comentes y sugieras temas que desearías toque en estos artículos. YO personalmente los estaré respondiendo. Gracias

César Carrasco Del A.

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