Segunda Parte: Como manejo las quejas en mi negocio

Como lo mencione en mi anterior artículo siga estos pasos para la correcta administración y manejo eficiente de quejas en su negocio:

ADOPTE UNA ACTITUD POSITIVA

  • La actitud es la base del servicio. Sin una actitud positiva nunca encontrará la motivación necesaria para resolver los problemas de sus clientes.
  • Reconozca que los clientes son lo más importante para su organización y comprométase a hacer todo lo que esté a su alcance para deleitarlos, todos los días y en cada interacción.
  • Desarrolle un interés genuino por asistir a los clientes cuando lo necesitan. No todo en los negocios es dinero. Aprenda a disfrutar el hacer algo especial por los demás y recibir como único pago un agradecimiento o una cara de felicidad.

TRANQUILICE AL CLIENTE

  • Si el cliente está muy molesto será difícil comunicarse con él hasta que no se calme; por lo tanto, permita que ventile su ira.
  • Déjelo hablar y no lo interrumpa.
  • No tome ninguno de sus comentarios de manera personal.
  • Enfatícele que su trabajo es “ayudarlo a encontrar una solución”

ESTABLEZCA EMPATÍA

  • Para un cliente que sufre un problema es reconfortante saber que el empleado entiende su situación. Haga un verdadero esfuerzo por ponerse en sus zapatos.
  • Utilice frases de contención como: “Comprendo cómo se siente”, “Lamento que haya vivido esta experiencia con nosotros”
  • Sea o no culpa de la compañía, el problema existe. Reconózcalo y no cuestione al cliente.

 OFREZCA DISCULPAS

  • Ofrezca una disculpa en nombre de la organización. En ocasiones esto es lo único que los clientes quieren.
  • No apunte con el dedo y no ponga en evidencia a otros departamentos o empleados.

 IDENTIFIQUE EL PROBLEMA Y LA CAUSA

  • Haga preguntas efectivas que le permitan comprender el problema y sus causas.
  • Escuche atentamente al cliente.
  • Los clientes molestos frecuentemente se desvían del tema central. Encauce la conversación cuando esto suceda.
  • Profundice lo más posible. En ocasiones una queja muestra solamente la punta del iceberg.

 ORIENTE AL CLIENTE

  • Si el problema se ha originado por un mal uso que el cliente ha hecho de su producto o servicio como resultado de un desconocimiento o falta de información, explíquele las causas e instrúyalo para evitar que vuelva a suceder en el futuro.

En el próximo artículo le entregaré los últimos pasos que debes seguir para el correcto manejo de quejas en tu negocio.  No te lo pierdas que será de gran ayuda llegar a Dominar tu negocio YA. Gracias

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