Primera Parte: Como manejo las quejas en mi negocio

Haga este pequeño ejercicio: Cierre los ojos y respire profundo. Traté de recordar alguna ocasión en la que tuvo un problema con alguna tienda e hizo una queja. ¿Cómo lo atendieron?, ¿cómo se sintió?, ¿qué deseo le quedó de volver a adquirir sus productos o servicios en el futuro? me atrevería a asegurar que su experiencia fue muy frustrante o, en el mejor de los casos, indiferente.

En la administración general el manejo inadecuado de los problemas es una práctica frecuente de las empresas. Ya sea por desinterés, ausencia de procedimientos o falta de capacitación de su personal, la mala gestión de las quejas es un fenómeno que afecta gravemente la satisfacción y el vínculo con los clientes.

Desafortunadamente las organizaciones tienden a satanizar a los “quejosos”, los consideran personas no gratas y tratan de deshacerse de ellos lo más pronto posible. En general, existe un gran nivel de desinformación y una incapacidad para ver en las quejas grandes oportunidades para consolidar la imagen de la compañía y diferenciarla de la competencia.

En efecto, aunque las quejas hablan mal de una empresa, permiten detectar anomalías y mejorar la calidad de los productos y servicios. Pero aún más importante que eso, representan una excelente oportunidad para demostrar a los clientes lo que valen, sorprenderlos con un proceso de resolución excepcional y fortalecer significativamente su nivel de lealtad.

Todas las compañías fallan de vez en cuando; eso es inevitable. La diferencia entre los líderes de servicio y el resto es la manera en la que responden cuando cometen un error y provocan la insatisfacción de un cliente. Sólo algunas empresas entienden muy bien el valor de las quejas y han definido con claridad los pasos que deben seguirse para atenderlas eficientemente.

Por supuesto que la mejor manera de resolver un problema es hacer las cosas bien la primera vez para evitar que surjan, pero cuando las cosas salen mal es importante que el personal esté preparado para reaccionar apropiadamente.

La clave es otorgarles a los empleados tres cosas:

  • La responsabilidad de atender eficazmente las quejas de los clientes
  • La tranquilidad suficiente para que tomen decisiones que consideren necesarias para alcanzar este objetivo
  • Un marco de acción o procedimiento que los oriente a lo largo del proceso y haga consistente la atención de las quejas en toda la organización.

En la segunda y tercera parte de este tema  (próximos artículos) te daré la mejor guía que todo empleado debe seguir para transformar la experiencia negativa con un cliente en una experiencia memorable. Gracias

Anuncios

2 comentarios el “Primera Parte: Como manejo las quejas en mi negocio

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s