Administración General: El libro o buzón de quejas, el mejor termómetro para mi negocio.

Hace poco más de un mes tuve necesidad de adquirir dos pares de pantuflas para mis hijos. En esta ocasión tomé la decisión de comprar los productos ofertados en una cadena comercial de prestigio, en vez de adquirir las pantuflas que tradicionalmente venía comprando.
Al cabo de una semana, mi hijo de nueve años me mostraba sorprendido que la tela del interior de las pantuflas se empezaba a desprender. Una semana después se quejaba que la plantilla de hule y espuma se estaba arrugando. Al término de las tres semanas resultaba imposible para mi hijo caminar con ellas, por lo que terminó concluyendo: ¡Papá, no me vuelvas a comprar estas pantuflas!-¡Cómo hubiese deseado entrar al Sitio Web del fabricante y exponer en ese preciso momento mi queja acerca del producto!

En la administración de empresas, Las quejas son valiosas para medir los negocios, Las personas que manifiestan su queja están dando dos opciones, primero la oportunidad de resolver el problema y segundo la oportunidad de conservarlos como clientes.

Un cliente insatisfecho puede tomar una de las siguientes cuatro acciones:
1. Quedarse callado.
2. Tramitar su queja ante la autoridad.
3. Quejarse con un amigo o alguien que entienda de su molestia.
4. Quejarse con Usted.

 ¿Qué acción crees que tu cliente tomará?
Sin duda que lo más conveniente para su negocio es que el cliente insatisfecho opte por quejarse con usted. Algunas empresas han llegado a cuantificar que tan sólo uno de cada cincuenta clientes insatisfechos se toma la molestia de manifestar formalmente su queja, los otros cuarenta y nueve simplemente cambian de producto.

¡Un cliente que se queja le hace un favor a su empresa!
Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a que su negocio crezca. Le están alertando de problemas que pueden llegar a costarle ventas con otros clientes o prospectos, de darles oportunidad a sus competidores de conocer sus debilidades, de lo cual Usted no tenía quizá ni el más mínimo conocimiento.

Sus clientes muchas veces saben más que usted acerca de las fortalezas y debilidades de sus productos y servicios. Permítales identificar las debilidades de su empresa y que ellos se las den a conocer. Tal vez en un inicio resulte incómodo este proceso, pero usted se olvidará de tales molestias en cuanto tome las acciones correctivas y observe los beneficios en su negocio.

El buzón o libro de quejas debe estar a disposición de todos los clientes. Un cartel indicador en un lugar visible es lo ideal. No tenemos por qué esconder que tenemos un buzón o libro de quejas. Al contrario, los clientes aprecian que exista y que les ¡comuniquemos que existe!. Esta es una de las estrategias para una eficiente Administración General o empresarial.

Un curso de administración general que te enseñe eficientemente como dirigir o dominar tu negocio constituido hará que no se te escapen los detalles que todo buen administrador de empresas debe visionar y conocer.

Somos negociadores por naturaleza, pero hay que saber el momento adecuado para hacerlo y con quien realizarlo, no es lo mismo el comportamiento de un cliente latinoamericano, que de un japonés o un árabe, cada uno basado en su cultura tienen sus propios estilo de querer negociar o no, finalmente, antes de lanzarse al mercado es muy importante iniciar con el análisis FODA del negocio (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)-en inglés SWOT-, tema del cual hablaré en un próximo artículo.

 Gracias,

 César Carrasco Del A.

Anuncios

2 comentarios el “Administración General: El libro o buzón de quejas, el mejor termómetro para mi negocio.

  1. gracias, veremos que tal funciona, de todos modos siempre los clientes se sorprenden de algo diferente que uno como empresario pone para ellos y que les hace sentir mejoras para ellos los importantes “el cliente”

    • Hola Victor

      A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlos muy bien, se puede conseguir lo que ellos desean, CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS, medita esta pregunta: ¿qué pasará si el cliente se da cuenta que lo engañas?, seguro que ese buzón de quejas estaría repleto. Te sugiro no descuides el “Know-how” de tu negocio, el conocimiento técnico del producto o servicio que ofreces es VITAL, eso hará sentir al cliente que está en las manos de un experto, pero también capacitate constantemente, pues los conocimientos y los clientes cambian permanentemente, siempre hay que estar a un paso más adelante que la competencia y recuerda esto: exitos pasados no garantizan exitos futuros, muchas veces la mala atención de una persona sin conocimiento hará que el cliente se lleve la idea que todo tu negocio es deficiente.
      Sigue los articulos y sigue comentando, aprenderemos juntos cosas muy interesantes para tu negocio.
      Saludos
      César Carrasco del A.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s