Hace poco más de un mes tuve necesidad de adquirir dos pares de pantuflas para mis hijos. En esta ocasión tomé la decisión de comprar los productos ofertados en una cadena comercial de prestigio, en vez de adquirir las pantuflas que tradicionalmente venía comprando.
Al cabo de una semana, mi hijo de nueve años me mostraba sorprendido que la tela del interior de las pantuflas se empezaba a desprender. Una semana después se quejaba que la plantilla de hule y espuma se estaba arrugando. Al término de las tres semanas resultaba imposible para mi hijo caminar con ellas, por lo que terminó concluyendo: ¡Papá, no me vuelvas a comprar estas pantuflas!-¡Cómo hubiese deseado entrar al Sitio Web del fabricante y exponer en ese preciso momento mi queja acerca del producto!

En la administración de empresas, Las quejas son valiosas para medir los negocios, Las personas que manifiestan su queja están dando dos opciones, primero la oportunidad de resolver el problema y segundo la oportunidad de conservarlos como clientes.

Un cliente insatisfecho puede tomar una de las siguientes cuatro acciones:
1. Quedarse callado.
2. Tramitar su queja ante la autoridad.
3. Quejarse con un amigo o alguien que entienda de su molestia.
4. Quejarse con Usted.

 ¿Qué acción crees que tu cliente tomará?
Sin duda que lo más conveniente para su negocio es que el cliente insatisfecho opte por quejarse con usted. Algunas empresas han llegado a cuantificar que tan sólo uno de cada cincuenta clientes insatisfechos se toma la molestia de manifestar formalmente su queja, los otros cuarenta y nueve simplemente cambian de producto.

¡Un cliente que se queja le hace un favor a su empresa!
Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a que su negocio crezca. Le están alertando de problemas que pueden llegar a costarle ventas con otros clientes o prospectos, de darles oportunidad a sus competidores de conocer sus debilidades, de lo cual Usted no tenía quizá ni el más mínimo conocimiento.

Sus clientes muchas veces saben más que usted acerca de las fortalezas y debilidades de sus productos y servicios. Permítales identificar las debilidades de su empresa y que ellos se las den a conocer. Tal vez en un inicio resulte incómodo este proceso, pero usted se olvidará de tales molestias en cuanto tome las acciones correctivas y observe los beneficios en su negocio.

El buzón o libro de quejas debe estar a disposición de todos los clientes. Un cartel indicador en un lugar visible es lo ideal. No tenemos por qué esconder que tenemos un buzón o libro de quejas. Al contrario, los clientes aprecian que exista y que les ¡comuniquemos que existe!. Esta es una de las estrategias para una eficiente Administración General o empresarial.

Un curso de administración general que te enseñe eficientemente como dirigir o dominar tu negocio constituido hará que no se te escapen los detalles que todo buen administrador de empresas debe visionar y conocer.

Somos negociadores por naturaleza, pero hay que saber el momento adecuado para hacerlo y con quien realizarlo, no es lo mismo el comportamiento de un cliente latinoamericano, que de un japonés o un árabe, cada uno basado en su cultura tienen sus propios estilo de querer negociar o no, finalmente, antes de lanzarse al mercado es muy importante iniciar con el análisis FODA del negocio (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)-en inglés SWOT-, tema del cual hablaré en un próximo artículo.

 Gracias,

 César Carrasco Del A.

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